服务满意率有待提高

　　本报讯 冯春鸣 登录宁波某美食网站，浏览海鲜栏目，选中某家餐馆，提交网络订单。不一会儿，市民朱小姐的手机上就收到了成功预订的短信，第二天晚上的饭局有着落了。如今，类似这样的餐饮预订服务正越来越频繁地进入宁波市民生活。

需求与竞争催生预订服务

　　吴先生清楚地记得10多年前，预订下馆子的地方可不容易。许多餐馆不接受电话预订，必须要自己上门跑一趟，有的餐饮预订还需要押金。如今不一样了，只要打个电话，就可以得到多家餐馆的信息，只要说清楚自己的餐饮消费需求，就会有人替你预订好合适的餐馆和包厢，并把信息发到你的手机上。
　　餐饮预订服务看似事小，实际上体现了餐饮市场和消费观念的变化。
　　预订服务的完善，首先是餐饮市场激烈竞争带来的成果。随着餐饮消费逐渐成为市民的日常生活消费之一，宁波市餐饮业也迎来了大发展。仅在市区，大大小小的餐馆就有数千家。酒香也怕巷子深，为了能在众多的同行中脱颖而出，推出更好的服务、吸引消费者的光顾无疑是必不可少的手段。有关人士告诉笔者，预订已经是目前餐饮企业重要的营销手段，特别是在大中型餐馆，预订的消费者数量一般要占到消费者总数的八九成。
　　其次，预订服务的升级，离不开百姓餐饮消费观念的变化和需求的提升。一方面，随着工作生活节奏的加快，消费者越来越“懒”，不愿意为订一桌宴席跑上好几趟，希望能有更加快捷、便利的餐饮预订服务。另一方面，消费者的餐饮需求越来越高，不仅要吃饱，更要吃好，吃得有特色，并且经常换新口味。虽然餐馆越来越多，但哪家餐馆有什么特色，适合自己消费预算、口味甚至是地段要求的餐馆有哪些，要找到这样的信息其实并不是件简单的事。而这样的服务需求也推动着餐饮预订服务走上了市场的舞台。

预订服务花样繁多

　　据笔者调查，目前餐饮市场的预订服务主要包括餐饮企业自身的预订服务和预订服务中介企业提供的服务两类。
　　电话预订是餐饮企业最常用的预订服务形式，几乎所有的大型餐馆均推出了专门的预订电话。不过，这种方式的缺陷也较明显，不便于记忆，只为一家餐馆服务，吸引力相对较弱。
　　相比而言，预订服务中介企业的服务范围更广，也更受到广大消费者的关注。据了解，目前宁波餐饮市场规模最大的订餐服务是中国电信宁波分公司推出的114订餐服务。2006年亮相的114号码百事通是当时全国通讯行业首个订餐服务热线。如今，这一服务模式已经在国内不少城市的通讯行业中推广。
　　网络预订是近几年开始流行的一种订餐方式。宁波出门吧网站市场部经理介绍说，其实消费者并不是订不到餐，而是为吃什么而犯难，因此需要更多、更精细的餐饮信息服务。

预订服务满意率有待提高

　　订餐服务不仅给广大消费者带来了便利，也促进了餐饮和相关产业的发展。宁波市餐饮协会有关人士认为，订餐服务为餐饮企业提供了广告宣传、促销推广的平台，也创造了新的产业需求，是双赢的举动。
　　不过，从目前来看，订餐行业的发展也并非一帆风顺。有的订餐服务还不太令消费者满意，特别是一些网络订餐的信息不太准确，经常有过时信息。餐饮企业点多面广，菜肴信息、促销信息等更是时常变化，这给网站的信息搜集带来了极大的难度。点评是不少网站颇受订餐者关注的互动栏目，但由于各种原因，网站点评的公信度还不是太高，对一些餐馆的评价时常受到网民的质疑。餐馆也有苦衷，消费者预订后不打招呼就爽约的情况时有发生，在一定程度上也影响了餐馆开展预订服务的积极性。虽然中介订餐发展快，但宁波本地目前还缺少影响力大、权威性较高的专业订餐网站，网络订餐的总体数量还较少。订餐服务的内容有些单一，一些消费者希望能在网络订餐的同时把菜也点好，但这个服务需求暂时还无法实现。
　　另外，由预订衍生的外送服务也有一些令消费者不太满意之处。外送服务一般时间集中，对时效要求高。而一些餐饮企业由于人手紧张，往往达不到顾客的送餐要求。一些餐饮企业不太注重服务细节，菜点因路途时间长而变冷、口味变差等情况时有发生。
　　尽管订餐市场方兴未艾，但订餐中介企业的生存问题却不容忽视。目前，宁波单一从事订餐中介的企业实际上寥寥无几。即便是处于龙头地位的114号码百事通，光订餐业务也难以实现盈利。据分析，订餐中介业务搜集信息的成本不低，但收入状况却不尽如人意。出门吧一位负责人透露说，网站一般很难从大型餐馆收到预订服务费，订餐服务收入很少，只能依靠其他服务来进行弥补。